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O operador de call center é a peça chave de toda e qualquer operação deste segmento. Afinal, é este o profissional que está a frente de todas as campanhas e atendimentos.
Já comentamos aqui no blog da 3C Plus sobre avaliação de operadores e quais são as principais métricas deste time.
Independente do segmento da operação (cobrança, vendas, helpdesk) a produtividade é palpável quando se tem as ferramentas certas.
Mas afinal, como melhorar toda a estrutura para que o operador tenha a ajuda da tecnologia para gerar mais resultados? Um software de call center tem esse poder!
Através da implantação de um sistema para call center, diversas funcionalidades vão tornar o trabalho do operador mais fácil e cada operação feita por ele, mais produtiva.
Quer saber como isso é possível? É sobre isto que falaremos hoje. Confira:
Você já conhece o 3C Plus?
Um dos objetivos do sistema 3C Plus é, através de funcionalidades específicas e boa usabilidade, facilitar e potencializar o trabalho dos operadores e aumentar a produtividade no seu call center.
Quem usa o 3C Plus, sente um significativo aumento nos resultados dos operadores. Além disso, sente uma redução nos custos de toda a operação. E, também a possibilidade do gestor acompanhar e comparar métricas do time.
É vantagem para todo o lado, não é mesmo?
Para te ajudar a entender como o sistema consegue apresentar tantos benefícios, listamos as principais funcionalidades do sistema mostrando como ele impacta de forma direta seu operadores. Vamos lá?
1 – Agendamento de chamadas
Caso sua equipe trabalhe com chamadas agendadas, esta é uma funcionalidade que otimiza todo o processo.
O sistema irá ligar para o número desejado no dia e horário marcado, evitando o processo manual em que o operador precisará discar o número, em muitos casos esquecendo ou perdendo-se em suas anotações.
Como resultado, caso aconteça um problema com a chamada, ela poderá ser retornada mais tarde.
Com o agendamento automático de chamadas, o 3C Plus fará o processo de retornar pelo atendente.
Fica fácil evitar o trabalho do operador de rediscar, já que o sistema faz isso de forma automática.
2 – Qualificação de chamadas
Sabemos a importância de qualificar as chamadas em todas as campanhas que realizamos dentro de um call center. Por isso, pensamos em uma solução que torna o processo mais ágil e certeiro.
Com o 3C Plus, podem ser criadas diversas qualificações e, para cada, uma ação diferente para atualizar o status da chamada.
Por exemplo, por meio das qualificações é possível evitar repetir ligações de acordos já fechados. Ou ainda ligar oferecendo um serviço/produto que a pessoa já possui. E também, evitar ligar para aquelas pessoas que não têm interesse no seu produto ou serviço.
As possibilidades são muitas e auxiliam na produtividade e organização dos agentes. Desse modo, sempre que uma ligação é finalizada, você deve qualificá-la.
3 – AMD
O AMD funciona como um filtro de ligações improdutivas. Ou seja, ele detecta durante os 2 primeiros segundos nas chamadas atendidas se existe um ser humano na linha, se a chamada atendida está com a linha muda, ou ainda se é de uma gravação.
Isso significa que o sistema envia para a operação somente as ligações que foram realmente atendidas por uma pessoa, filtrando as demais.
O AMD é uma ferramenta muito poderosa dentro do 3C Plus. Esta funcionalidade possui uma taxa de 98% de chamadas de caixa postal identificadas e filtradas corretamente.
Outra vantagem é que acontece um aumento gigantesco da produtividade, redução dos custos que seriam gastos com chamadas improdutivas e do tempo que o operador perderia com esse tipo de atendimento. Consequentemente, maior lucratividade para o seu call center.
4 – URA
As principais vantagens para os operadores, com a implantação de um sistema de URA, são:
- O atendimento se torna mais rápido e eficaz;
- Seus operadores recebem as ligações focadas em sua operação;
- As ligações são gravadas, dando mais segurança para seu operador;
- O direcionamento das chamadas e atendimentos, leva cada tipo de operação para o seu responsável.
5 – Discador Preditivo
Para agilidade nos contatos por telefone, o 3C Plus conta com o discador automático preditivo. Ademais, o discador garante que o operador perderá menos tempo com o operacional.
Pois, a ferramenta realiza as ligações automaticamente, até 10 chamadas simultâneas por operador, e descarta as ligações improdutivas.
Portanto seus operadores ficam ocupados apenas com as chamadas ativas. Deixando seu trabalho mais fácil e ágil.
Um discador automático, é um grande aliado da produtividade dos operadores, e do seu call center como um todo.
6 – Comodidade e segurança
Devido ao sistema 3C Plus ser 100% na nuvem, o operador pode trabalhar home office, se estiver dentro da política da empresa.
Essa solução se torna possível pois todas as informações se integram e podem ser acessadas de qualquer lugar.
Basta o operador ter um computador com acesso à internet e um bom headset em casa, que ele está apto a trabalhar com o 3C Plus.
Utilizando o sistema, o operador também poderá realizar ligações entre a própria gestão de ramal para ramal.
Vale destacar que se for preciso se comunicar com um número que não faz parte da lista de ramais, esta ligação também será gravada.
Controle de informações e acessibilidade total!
7 – Integração com CRM
O 3C Plus possui integração com CRM web. Isso permite que toda a operação aconteça de forma mais fluida para o seu operador.
Todas as informações necessárias de cada atendimento ficam disponíveis na tela assim que a ligação for atendida.
Logo seu operador estará munido de todos os dados não sendo necessário abrir outros softwares, buscar em planilhas, etc.
8 – Intervalo
Quando chega a hora do intervalo o agente não precisa interromper as chamadas.
Ele apenas clica para iniciar o período de intervalo e o sistema para de encaminhar chamadas para o mesmo.
Quando ele volta e conclui o intervalo, o sistema automaticamente retoma as discagens e volta a encaminhar ligações para o operador.
O operador consegue iniciar com facilidade seu intervalo, e o gestor possui controle total da gestão de intervalos de sua equipe.
Dessa forma, fica fácil controlar horários, e averiguar a produtividade de cada operador durante seu turno.
Além das funcionalidades listadas, muitos outros benefícios podem ser encontrados no 3C Plus especialmente para otimizar e simplificar o trabalho dos operadores de call center.
Por fim, são inúmeras vantagens em um único sistema. Que tal marcar uma demonstração agora mesmo para conhecer na prática?
